1. Lisez chaque avis
Consultez régulièrement vos retours dans Uber Eats Manager. Une remarque isolée, c'est l'avis d'une personne ; la même remarque deux fois, c'est un signal à prendre au sérieux.
2. Des réponses courtes et personnelles
Deux ou trois phrases suffisent. Utilisez le prénom du client s'il apparaît, citez le plat et signez de votre prénom. Une réponse copiée collée sous chaque avis donne l'impression que personne n'écoute.
3. Remerciez pour les bons avis
Un merci rapide suffit :
« Merci beaucoup Sarah ! Ravis que le bo bun vous ait plu. À bientôt. Minh, Pho Corner »
4. Face à une plainte, reconnaissez et restez calme
Ne vous disputez pas, même si vous êtes sûr d'avoir raison. Reconnaissez le problème, dites ce que vous avez fait et laissez la porte ouverte :
« Désolé que vos frites soient arrivées molles, Thomas. Nous sommes passés à des boîtes ventilées pour qu'elles restent croustillantes pendant le trajet. Nous serions ravis d'avoir une autre chance. Sam »
Si le souci venait de la livraison, vous pouvez le dire avec tact, sans accuser personne : « Désolé pour le retard. Nous faisons remonter l'information, et nous emballons toujours les plats chauds pour qu'ils voyagent au mieux. »
5. Aucune information privée
Ne mentionnez jamais de numéro de commande, d'adresse ou de détail personnel dans une réponse publique. Si quelque chose doit être réglé, passez par les options de remboursement et d'assistance d'Uber Eats Manager.
6. Corrigez la cause
Beaucoup de plaintes pointent vers quelque chose sur votre page :
- « Pas ce à quoi je m'attendais » : réécrivez la description pour dire ce qu'il y a dans le plat et sa taille.
- « Plus petit que sur la photo » : reprenez la photo pour montrer une vraie portion.
- « Article manquant » : vérifiez que formules et options disent exactement ce qui est inclus.
- « Froid » ou « mou » : revoyez l'emballage, et envisagez de retirer de la livraison les plats qui voyagent mal.
Notre guide pour écrire vos descriptions de plats aide pour les deux premiers cas.
7. Signalez les avis qui enfreignent les règles
Les avis injurieux ou offensants peuvent être signalés via Uber Eats Manager ou l'assistance. Les retours négatifs honnêtes restent en général en ligne, et c'est là qu'une bonne réponse et une vraie correction comptent le plus.
