1. Lea todas las reseñas
En Uber Eats Manager puede ver su valoración, las valoraciones de cada plato y los comentarios escritos de los clientes, como explica la ayuda de Uber sobre reseñas y comentarios. Los clientes valoran cada pedido de 1 a 5 estrellas, y la valoración de su tienda se basa en las valoraciones recientes (preguntas frecuentes de Uber sobre valoraciones).
Revíselas con regularidad. Un comentario aislado es la opinión de una persona; el mismo comentario dos veces es una señal que conviene atender.
2. Respuestas cortas y personales
Si su cuenta le permite responder, dos o tres frases bastan. Use el nombre del cliente si aparece, mencione el plato y firme con su nombre. Una respuesta copiada y pegada en todas las reseñas da la impresión de que nadie escucha.
3. Agradezca las buenas reseñas
Un agradecimiento rápido es suficiente:
«¡Muchas gracias, Lucía! Nos alegra que le gustaran las croquetas de jamón. Hasta la próxima. Javier, Bar La Esquina»
4. Ante una queja, reconozca el problema y mantenga la calma
No discuta, aunque esté seguro de tener razón. Reconozca el problema, diga qué ha hecho y deje la puerta abierta:
«Sentimos que las patatas llegaran blandas, Carlos. Hemos cambiado a envases con ventilación para que lleguen crujientes. Nos encantaría tener otra oportunidad. Marta»
Si el problema fue el reparto, puede decirlo con tacto y sin culpar a nadie: «Sentimos el retraso. Lo comunicaremos, y seguimos envasando los platos calientes para que viajen lo mejor posible.»
5. Nunca comparta datos privados
No mencione números de pedido, direcciones ni nada personal en una respuesta. Si hay algo que resolver, contacte con el soporte de Uber Eats desde Uber Eats Manager.
6. Corrija la causa
Muchas quejas señalan algo de su página:
- «No era lo que esperaba»: reescriba la descripción para que diga qué lleva el plato y de qué tamaño es.
- «Más pequeño que en la foto»: repita la foto con una ración real.
- «Faltaba algo»: compruebe que los menús y las opciones dicen exactamente qué incluyen.
- «Frío» o «blando»: revise el envase y plantéese quitar del reparto los platos que viajan mal.
Nuestra guía para escribir las descripciones de sus platos ayuda con los dos primeros casos, y el Comprobador de descripciones de platos gratuito señala las palabras vagas.
7. Mejore la valoración en sí
Las respuestas ayudan, pero la valoración sale de los pedidos. Vea cómo mejorar su valoración en Uber Eats.
8. Comentarios ofensivos
Si un comentario es insultante u ofensivo, pregunte al soporte de Uber Eats qué puede hacer. Las críticas sinceras suelen quedarse, y ahí es donde una buena respuesta y un arreglo real cuentan más.
